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河北省正定康复理疗院——人性化助推医院品牌

河北省正定康复理疗院——人性化助推医院品牌

来源:《中国医药导报》2006年12月上旬刊第34期   发布时间:2007/2/7   阅读:829

河北省正定县康复理疗院虽然是一家规模不大的民营医疗机构,但其治病救人的事迹多次被国内外媒体报道,建院20年以来,理疗院一直拥有良好的口碑。在全国大多数民营医院都为创建医院品牌而苦恼时,正定县康复理疗院是如何保持这么好的口碑的?11月18日,记者见到该院门诊部主任郭美彦,她为记者解开了谜底。

 

郭美彦说,其实正定县康复理疗院也没有什么秘诀,他们的做法就是在理疗院的经营管理中注重以人为本,把病人放到核心位置,理疗院的一切工作都围绕病人展开,十几年坚持下来,就在群众中有了一点名气。

 

与郭美彦的交谈在进行中,正定县康复理疗院创建人性化品牌的经验也逐渐浮出水面。

 

                                                       让贫苦的老百姓看得起病

 

说起正定县康复理疗院不能不提起该院的创始人郭志辰院长。他是郭美彦的父亲,他现在是理疗院的第一个品牌。

 

                                       

 

 

孙思邈说:“凡大医治病,必先安神定志,无欲无求,先发达慈、恻隐之心,愿普救含灵之苦。若有疾厄求救者,无问起富贵贫贱,长幼妍媸,怨亲善友,华夷愚智,普同一等。”郭志辰在创建正定县康复理疗院之初就遵循了先贤的教导,他在实践中探索出“小方治病”的方法。所谓“小方”,是相对于每张药方有十几味药、几十味药的大方来说,每张药方最多只有五味药。因为药方小,所以收费也少。

 

正定县康复理疗院的病人很多,对于父亲坚持用“小方”的做法郭美彦并不理解。一次趁与父亲单独在一起的时候,郭美彦问:“爸爸,您弄这小方是不是怕我们没有病人啊?”郭志辰说,不是,我们要面向大众,让贫苦的老百姓看得起病。

 

对于父亲的话,郭美彦理解得并不深。可是当她看到一个电视节目时,她理解了父亲的良苦用心。一位患病的父亲把5000元钱交给儿子去读书,自己就没有钱治病了。离开了儿子,他一个人来带农药店,计划着去死。郭美彦被这个故事感动了。她知道了十几块钱的药费对于有钱人来说,也许并不算什么,可对于穷人来说,就意味着生与死。

 

一个叫刘翠岩的57岁的肺肿瘤病人,来到正定康复理疗院时已痰中带血。她来自农村,丈夫又患有脑梗塞,家庭经济情况不好。根据她的病情,能否救活是个未知数。对于病人家属来说,有可能人财两空。这样的病人怎么办?医务人员向病人家属详细分析了病情后,征求病人家属的意见。刘翠岩的女儿说,就在这治吧。就这样,刘翠岩在正定康复理疗院用中药“小方”治疗了5个多月,在当地人民医院复查,肺部已没有肿瘤了。

 

像这样贫困的病人能看得起病、看得好病,是正定康复理疗院的医务人员最大的安慰。

 

                                                             建设学习型企业

 

清华大学人文学院教授邹广文说:“企业文化是一种管理文化。它是在长期管理中形成的具有特色的价值观和群体意识。”因此,创建企业文化不是静态的,而是一个动态的过程。

 

郭美彦给理疗院职工制定的宗旨是:忠于职守,勇于创新,甘于平凡,乐于奉献。她解释说,理疗院的每一个人,包括院长都是一个普通人。他们的职责就是为病人服务,但是要为病人服好务,就要有乐观和勇于创新的精神。

 

为此, 正定康复理疗院形成了一种学习的风气,由郭志辰带头,每天晚上组织医务人员学习。学习分两个方面,一是学习传统医学,从老祖宗留下来的宝贵财富中汲取营养。二是互相学习。每一个医务人员都要上台讲自己对小方治病的理解,在这种实践经验的交流中学习。

 

正定康复理疗院还非常注意收集学习资料,理疗院的管理人员每次外出学习,都有要留下录象资料,回去后放给其他人看。理疗院内部的互动交流活动也要留下资料,以备以后当教材。

 

一个优良品牌的背后,一定有一支优秀的人才队伍,可民营医院缺人才,靠到处去挖不是长久的办法。正定康复理疗院用建设学习型企业的办法培养自己的人才,再靠这批人提供优质医疗服务。一个病人满意了,两个病人满意了,很多病人都满意了,良好的口碑也就营造出来了,而来自病人的口碑无疑是最宝贵的品牌资源。

                                                        从细碎处理顺医患关系

 

郭美彦认为,一家医疗机构必须处理好医患关系,如果这个问题处理不好,对医疗机构的品牌就会带来致命的伤害。但是医患关系涉及的都是非常琐碎的事情,所以要理顺医患关系必须从细微之处着手。

 

正定康复理疗院的做法是首先把病情分析清楚,然后与病人家属充分沟通,争取病人家属的谅解。郭美彦说:“医患关系处理得最好的标志是,当病人出院的时候大家都是朋友了。”

 

这句话初听起来不太好理解,可当郭美彦说完一个病例后,记者明白了。

 

黑龙江大庆石油管理局的一个叫左传明的病人,患的是胰头肿瘤。因其胆管堵塞,全身发绿。这样的病人收不收,郭美彦很犹豫。病人的病情很严重,河北正定离黑龙江又很远,万一治不好,病人可能永远回不去了。可左传明说,就让我治吧,我把装殓的衣服都准备好了,连医院的太平间也联系妥了。于是就这样,郭美彦就把病人收治了。经过5个多月的治疗,病人康复出院,经吉林省梨树县第一人民医院复查,其胰、肝、胆、脾、肾已恢复正常。病人从1997年10月出院至今仍然健在,每年至少回理疗院两次,看望医务人员。

 

治疗这样的病人肯定是有风险的,如果患者对医疗机构的治疗不满意,很容易发生医患纠纷。那么医院就应该注意每一个细节,从病人入院时检查开始,到每一次诊断,每一张处方,都要认真对待,交代要清楚,该签字的地方不能有遗漏。如此,到病人出院时就可以形成一份完整的病历档案。这份病历档案很重要,它可以使整个治疗过程可追溯,让医务人员可以从中总结经验教训,万一病人或其家属有疑问时,也可以作为向病人或其家属解释病情的依据。

 

郭美彦说,大型医院可以设专人处理医患关系,可我们民营医院设有这样的能力,我们只能从抓内部管理入手,努力做好每一种工作,尽量让病人满意。

 

那么,如果遇到一些胡搅蛮缠根本无法沟通的病人又该怎么办呢?郭美彦说,接待这样的病人,越要沉住气。“人心都是肉长的,病人是到医院来治病的,只要医务人员诚心诚意,最终一定能得到病人的理解。”

 

郭美彦认为,一个肿瘤病人要康复,医术起着决定性的作用,其他因素也很重要,其中包括医患关系、病人和病人家属的关系、病人家庭状况及患者的心理素质等等。所以,医生不能光想着治病,还要在医术之外下功夫。

 

要治好一个肿瘤病人,有三点必不可少,一是规范化的治疗。二是规范化的饮食。郭美彦认为,有很多病人都是被补死的。病人放化疗后,食欲下降,体质很弱,病人家属就以为要给病人大补。可是按中医理论,人体必须阴阳平衡,补得太过就会造成淤热,产生其他病变。这对肿瘤的治疗十分有害。三是病人要有乐观的心态。这需要医务人员和病人及病人家属共同努力。

 

民营医院要发展资金是个瓶颈,如果贷款太多,医院负担就会重。所以,医院只能依靠自身的力量发展。“从某种程度上来讲说,民营医是在勒紧裤带往前走。”郭美彦说,在这种情况下,如果还不注意创新品牌,那就无法发展。

 

品牌不是一个虚幻的感念,而是一个实际的标志,其外延是品牌拥有者独特的个性魅力,其内涵是品牌拥有者良好的管理,以及由此产生的高效率。对于医疗机构来说,品牌就是高超的医术和对病人优质服务的集中体现。因此,尊重病人,关心病人,以病人为本才能创新人性化的品牌。

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