河北省正定康复理疗院——人性化助推医院品牌

河北省正定县康复理疗院虽然是一家规模不大的民营医疗机构，但其治病救人的事迹多次被国内外媒体报道，建院20年以来，理疗院一直拥有良好的口碑。在全国大多数民营医院都为创建医院品牌而苦恼时，正定县康复理疗院是如何保持这么好的口碑的？11月18日，记者见到该院门诊部主任郭美彦，她为记者解开了谜底。

郭美彦说，其实正定县康复理疗院也没有什么秘诀，他们的做法就是在理疗院的经营管理中注重以人为本，把病人放到核心位置，理疗院的一切工作都围绕病人展开，十几年坚持下来，就在群众中有了一点名气。

与郭美彦的交谈在进行中，正定县康复理疗院创建人性化品牌的经验也逐渐浮出水面。

                                                       让贫苦的老百姓看得起病

说起正定县康复理疗院不能不提起该院的创始人郭志辰院长。他是郭美彦的父亲，他现在是理疗院的第一个品牌。

孙思邈说：“凡大医治病，必先安神定志，无欲无求，先发达慈、恻隐之心，愿普救含灵之苦。若有疾厄求救者，无问起富贵贫贱，长幼妍媸，怨亲善友，华夷愚智，普同一等。”郭志辰在创建正定县康复理疗院之初就遵循了先贤的教导，他在实践中探索出“小方治病”的方法。所谓“小方”，是相对于每张药方有十几味药、几十味药的大方来说，每张药方最多只有五味药。因为药方小，所以收费也少。

正定县康复理疗院的病人很多，对于父亲坚持用“小方”的做法郭美彦并不理解。一次趁与父亲单独在一起的时候，郭美彦问：“爸爸，您弄这小方是不是怕我们没有病人啊？”郭志辰说，不是，我们要面向大众，让贫苦的老百姓看得起病。

对于父亲的话，郭美彦理解得并不深。可是当她看到一个电视节目时，她理解了父亲的良苦用心。一位患病的父亲把5000元钱交给儿子去读书，自己就没有钱治病了。离开了儿子，他一个人来带农药店，计划着去死。郭美彦被这个故事感动了。她知道了十几块钱的药费对于有钱人来说，也许并不算什么，可对于穷人来说，就意味着生与死。

一个叫刘翠岩的57岁的肺肿瘤病人，来到正定康复理疗院时已痰中带血。她来自农村，丈夫又患有脑梗塞，家庭经济情况不好。根据她的病情，能否救活是个未知数。对于病人家属来说，有可能人财两空。这样的病人怎么办？医务人员向病人家属详细分析了病情后，征求病人家属的意见。刘翠岩的女儿说，就在这治吧。就这样，刘翠岩在正定康复理疗院用中药“小方”治疗了5个多月，在当地人民医院复查，肺部已没有肿瘤了。

像这样贫困的病人能看得起病、看得好病，是正定康复理疗院的医务人员最大的安慰。

                                                             建设学习型企业

清华大学人文学院教授邹广文说：“企业文化是一种管理文化。它是在长期管理中形成的具有特色的价值观和群体意识。”因此，创建企业文化不是静态的，而是一个动态的过程。

郭美彦给理疗院职工制定的宗旨是：忠于职守，勇于创新，甘于平凡，乐于奉献。她解释说，理疗院的每一个人，包括院长都是一个普通人。他们的职责就是为病人服务，但是要为病人服好务，就要有乐观和勇于创新的精神。

为此， 正定康复理疗院形成了一种学习的风气，由郭志辰带头，每天晚上组织医务人员学习。学习分两个方面，一是学习传统医学，从老祖宗留下来的宝贵财富中汲取营养。二是互相学习。每一个医务人员都要上台讲自己对小方治病的理解，在这种实践经验的交流中学习。

正定康复理疗院还非常注意收集学习资料，理疗院的管理人员每次外出学习，都有要留下录象资料，回去后放给其他人看。理疗院内部的互动交流活动也要留下资料，以备以后当教材。

一个优良品牌的背后，一定有一支优秀的人才队伍，可民营医院缺人才，靠到处去挖不是长久的办法。正定康复理疗院用建设学习型企业的办法培养自己的人才，再靠这批人提供优质医疗服务。一个病人满意了，两个病人满意了，很多病人都满意了，良好的口碑也就营造出来了，而来自病人的口碑无疑是最宝贵的品牌资源。

                                                        从细碎处理顺医患关系

郭美彦认为，一家医疗机构必须处理好医患关系，如果这个问题处理不好，对医疗机构的品牌就会带来致命的伤害。但是医患关系涉及的都是非常琐碎的事情，所以要理顺医患关系必须从细微之处着手。

正定康复理疗院的做法是首先把病情分析清楚，然后与病人家属充分沟通，争取病人家属的谅解。郭美彦说：“医患关系处理得最好的标志是，当病人出院的时候大家都是朋友了。”

这句话初听起来不太好理解，可当郭美彦说完一个病例后，记者明白了。

黑龙江大庆石油管理局的一个叫左传明的病人，患的是胰头肿瘤。因其胆管堵塞，全身发绿。这样的病人收不收，郭美彦很犹豫。病人的病情很严重，河北正定离黑龙江又很远，万一治不好，病人可能永远回不去了。可左传明说，就让我治吧，我把装殓的衣服都准备好了，连医院的太平间也联系妥了。于是就这样，郭美彦就把病人收治了。经过5个多月的治疗，病人康复出院，经吉林省梨树县第一人民医院复查，其胰、肝、胆、脾、肾已恢复正常。病人从1997年10月出院至今仍然健在，每年至少回理疗院两次，看望医务人员。

治疗这样的病人肯定是有风险的，如果患者对医疗机构的治疗不满意，很容易发生医患纠纷。那么医院就应该注意每一个细节，从病人入院时检查开始，到每一次诊断，每一张处方，都要认真对待，交代要清楚，该签字的地方不能有遗漏。如此，到病人出院时就可以形成一份完整的病历档案。这份病历档案很重要，它可以使整个治疗过程可追溯，让医务人员可以从中总结经验教训，万一病人或其家属有疑问时，也可以作为向病人或其家属解释病情的依据。

郭美彦说，大型医院可以设专人处理医患关系，可我们民营医院设有这样的能力，我们只能从抓内部管理入手，努力做好每一种工作，尽量让病人满意。

那么，如果遇到一些胡搅蛮缠根本无法沟通的病人又该怎么办呢？郭美彦说，接待这样的病人，越要沉住气。“人心都是肉长的，病人是到医院来治病的，只要医务人员诚心诚意，最终一定能得到病人的理解。”

郭美彦认为，一个肿瘤病人要康复，医术起着决定性的作用，其他因素也很重要，其中包括医患关系、病人和病人家属的关系、病人家庭状况及患者的心理素质等等。所以，医生不能光想着治病，还要在医术之外下功夫。

要治好一个肿瘤病人，有三点必不可少，一是规范化的治疗。二是规范化的饮食。郭美彦认为，有很多病人都是被补死的。病人放化疗后，食欲下降，体质很弱，病人家属就以为要给病人大补。可是按中医理论，人体必须阴阳平衡，补得太过就会造成淤热，产生其他病变。这对肿瘤的治疗十分有害。三是病人要有乐观的心态。这需要医务人员和病人及病人家属共同努力。

民营医院要发展资金是个瓶颈，如果贷款太多，医院负担就会重。所以，医院只能依靠自身的力量发展。“从某种程度上来讲说，民营医是在勒紧裤带往前走。”郭美彦说，在这种情况下，如果还不注意创新品牌，那就无法发展。

品牌不是一个虚幻的感念，而是一个实际的标志，其外延是品牌拥有者独特的个性魅力，其内涵是品牌拥有者良好的管理，以及由此产生的高效率。对于医疗机构来说，品牌就是高超的医术和对病人优质服务的集中体现。因此，尊重病人，关心病人，以病人为本才能创新人性化的品牌。